Le principe de fonctionnement d’un chat bot est le suivant :

• Un outil de discussion pour interagir avec le chat bot (Facebook messenger, MS Lync, Wechat, Kik, chat classique, tél, SMS, smartspeaker) et récupérer des données sur le client (nom, prénom, email…).
• Un moteur d’analyse sémantique (Natural Language Processing) qui interprète ce qui est tapé (c’est le cerveau du chat bot).
• Un outil de paramétrage qui permet d’entrainer le chatbot et de lui apprendre à quoi faire. On va créer un vocabulaire, des actions liées… mais aussi de suivre l’utilisation du bot afin de l’améliorer (ex : demandes récurrentes, phrases…).

 

Dans le monde des chatbots, on peut distinguer 2 types de chatbots :

• Programmés via des scripts (des FAQ intelligentes avec des arbres de décision),
• Intelligents qui peuvent aller au-delà des scripts en interprétant les demandes.

Un chatbot programmé « simple » est par exemple https://manychat.com qui permet de créer via une interface très simple des options de réponses via un arbre de réponses avec différents choix (comme dans un SVI).

Il est très scripté avec des arbres de décision, avec peu d’actions avec le système d’informations de l’entreprise (il est là pour faire du marketing principalement).

 

Un chat bot plus intelligent, est non seulement capable de comprendre, mais surtout d’agir via des actions dans le SI.

Il propose certes un arbre de décision, mais le chat bot est capable d’agir (ex : désimlocker un téléphone…).

C’est un bot qui est programmé et évolutif, ce qui permet de développer plus de valeur ajoutée.

Les chatbots, sont l’évolution logique de la Relation Client du fait de la :

 

• Croissance exponentielle des interactions
• Demande croissante de réactivité
• Volonté des clients à trouver des solutions seuls
• Rationnalisation des ressources
• Omniprésence mobile et du Messenging
• Démocratisation des technologies (IA, personnalisation, API…)

 

Les bots pourraient gérer jusqu’à 85% des interactions d’ici à 2020 (Business Insider – Sept 2016). Selon Gartner, l’utilisation des chatbots peut révolutionner la Relation Client, car 24% des interactions pourraient être prises en charge par des agents conversationnels.

 

Selon Gartner, dans le monde 1 entreprise sur 2 a un projet de chatbot à horizon 2017/

Pourquoi l’IA et les chatbots décollent-t-ils maintenant ?

 

Parce que les coûts technologiques sont plus faibles que par le passé et qu’il existe désormais des solutions clés en main.

 

De plus, la masse de données permet de corriger les algorithmes simples et moins complexes, car c’est la donnée qui permet d’avoir plus de précisions.

 

Le but n’est plus d’avoir un algorithme très puissant qui donne une vision long terme, mais d’avoir une masse de données qui permet de comprendre et d’anticiper les phénomènes sur un très court terme.

 

Enfin, l’ouverture de plateformes comme Facebook Messenger, démocratisent le chat avec une utilisation quasi quotidienne avec une forte proximité (Facebook Messenger dans une app Mobile).

Quels sont les impacts des bots dans la relation client ?

Le chatbot a pour objectif répondre aux demandes actuelles des directions de la relation client pour automatiser le traitement des demandes.

 

Cette demande s’est faite sentir en avril 2016 avec l’annonce de Facebook de l’ouverture de son service Facebook Messenger aux chatbots.

 

Les personnes intéressées en priorité par les chatbots sont donc :

• Le responsable de l’Expérience Client (pour la modernisation du service client)
• Le responsable du service Client / support client / centre d’appels (pour automatiser une partie des actions répétitives)

 

Dans un deuxième temps, les :

• Le responsable marketing digital (pour la partie prospects, onboarding process…)
• Le responsable de la transition numérique / digitale (pour l’aspect numérisation des échanges et montée en puissance).
• Les DSI et responsables du support technique interne (pour automatiser le support technique interne)

 

 

Les cibles prioritaires sont :

• Les entreprises avec un grand nombre d’interactions clients, avec une grande part d’interactions simples.
  • Ce sont prioritairement du B2C (beaucoup de transactions à faible valeur, comme par exemple les opérateurs téléphoniques pour débloquer un téléphone, avoir un solde de consommation…).
• Les très grandes entreprises qui doivent gérer énormément d’interactions et demandes internes simples.
  • Par exemple un Service Informatique d’une Banque, d’un grand groupe… où des demandes simples peuvent être gérées (ex : dépannage d’une imprimante).

 

• Typiquement ce sont les clients avec de gros centres d’appels, afin de remplacer une partie des effectifs par des chatBots.

 

Les personnes hors cible sont :

• Les entreprises avec très peu d’interactions (moins de 100 / jour)
• Les entreprises avec des interactions complexes et sensibles (ex : le médical, juridique)
• Les entreprises qui passent par des distributeurs pour vendre des produits et assurer le SAV
• Les entreprises de distribution avec peu de SAV (ex : chaines de magasin).
• Les entreprises très orientée B2B ou qui ne souhaitent pas utiliser un compte personnel (ex : Facebook Messenger) pour un usage professionnel.
• Les PME avec un petit budget.

 

Concernant la mise en place, les demandes sont majoritairement pour des sites internet, et plutôt en mode PC que Mobile.

 

Quels usages pour un Chat Bot dans un Service Client ?

 

• C’est un outil complémentaire par rapport au solutions actuelles
  • Traiter plus rapidement les demandes simples qui font parfois 50% des interactions
    • J’ai perdu le code de ma carte bleu, j’ai bloqué mon téléphone…
  • Mettre en place un Self Service avec de l’action en plus de l’information
  • …
• Optimiser l’expérience client
  • Utiliser un nouveau canal de communication direct avec les clients
  • Fidéliser via l’On boarding process & coaching pour réduire l’attrition en engageant le consommateur.
  • …

 

Les bénéfices sont :

• Automatiser les tâches répétitives et sans valeur ajoutée qui prennent du temps et des ressources dans un Service Client. Le chat bot permettant non seulement de répondre à des questions, il permet aussi d’agir et de lancer des actions simples en liaison avec le système d’informations.
• Soulager les conseillers les tâches les plus répétitives et moins intéressantes pour les consacrer au développement de la relation client.
• Proposer un service client ouvert 24/24 et 7 jours /7 qui peut répondre aux clients, mais surtout agir et résoudre les problèmes simples.
• L’opportunité de repenser le parcours client, à la fois sur les tâches à optimiser, mais aussi pour améliorer des moments de vérité via un processus d’accueil et d’on boarding process
  • La mise en place du chatbot comprend des ateliers sur l’optimisation du parcours client et l’organisation (où le chat bot peut être le plus utile)
  • Le principe est d’analyser le parcours client, et mettre de l’automatisation où c’est nécessaire, et mettre de valeur ajoutée lors des moments de vérité.
• Le chat bot est rentable à partir du moment où ses actions permettent de remplacer le travail de 2 personnes / jour (24h / jour). Par exemple avec un salaire chargé de 20 € / heure, cela fait 20 € x 24h x 220 jours = 105 600 € économisés.

 

Comment fonctionne un bot ?

Dans les grandes lignes, une interaction avec un chat bot est la suivante :

 

1. Le client / prospect visite le site, il clique sur le bouton « chat bot », et il accepte que ses données Facebook soient partagées (si on branche le chatbot sur une solution de chat classique, c’est aussi possible mais on ne récupère pas leurs coordonnées).
2. Le client tape sa question en langage naturel.
3. Le bot analyse ce qui a été écrit, et en déduit une action (répondre, action, demander des précisions, transférer à un humain…).
   • Le bot peut aller piocher des informations dans le SI
   • Interagir avec d’autres applications
   • Proposer des options de choix de manière graphique
   • Proposer une question Oui / Non
   • Demande de préciser
   • Répondre directement
   • …
4. Le client peut alors clôturer la demande (quitter ou dire au revoir), ou demander des précisions.
5. A la fin de l’interaction, la conversation est notée via une solution d’enquête

La conversation est archivée, afin de pouvoir être analysée ensuite dans le cadre de l’apprentissage continue.