Calculer e ROI du Service Client, un challenge encore difficile à relever

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Incite Group vient de sortir un rapport intéressant sur l’état de l’Art du service dans le monde (100 personnes interrogées aux USA, en Angleterre, en Amérique du Sud…).

 

Le rapport incite sur le fait que le service client peut devenir un élément différenciateur, mais qu’en même temps cela devient plus complexe du fait du multi-canal, de l’immédiateté…

 

Il est intéressant de noter que seuls 29% des entreprises sont capables de bien mesurer le ROI du service client.

roi service client

Les objectifs clés pour les entreprises interrogées sont :

  • Une expérience client fluide
  • Personnaliser l’expérience client
  • Etre proactif
  • Réduire le temps d’attente

sujet importants

 

Le support technique via les Media Sociaux est en progression, même si toutes les entreprises n’en voient pas encore l’intérêt :

social media support

 

 

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