Comment améliorer l’expérience client en magasin ?

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Une des clés du commerce, c’est de bien acheter et de bien vendre…

Mais c’est aussi comprendre ses clients et les fidéliser.

Pour améliorer l’expérience client en magasin, il y a certes le merchandising, l’aménagement de la surface, le conseil… mais ce n’est pas tout.

Il est essentiel de penser à la satisfaction client :

1 – Désignez dans la boutique une personne chargée de l’expérience client.

En effet, dans une boutique comme dans une entreprise, si tout le monde est en charge d’une chose, personne n’en sera le responsable.

Cela peut être le responsable de la boutique, mais cela peut aussi être un employé.

Cette personne sera l’interlocuteur clé, par exemple pour gérer les suggestions, gérer les insatisfactions…

 

2 – Diffusez une culture client en matérialisant l’orientation client

Cela peut se faire via une information sur les actions mises en place, des témoignages de situation délicates résolues…

Le but est de montrer l’exemple, afin d’entraîner l’ensemble de la structure à penser aux clients autant qu’au chiffre d’affaires.

 

3 – Lancez une enquête de satisfaction sur vos clients existants

Sans le savoir, vous avez sans doute une part importante de vos clients qui vous ont quitté sans rien dire, tout simplement car ils n’étaient pas satisfaits, qu’ils ont eu une mauvaise expérience…

La première étape est de les écouter, afin d’une part d’analyser ce que vous pouvez améliorer pour les futurs clients, mais aussi pour les réactiver (ex: bon de réduction pour corriger une insatisfaction…).

La seconde étape est de mettre un enquête de satisfaction « à chaud », par exemple après un achat (par email, par SMS, via un message vocal…), afin de corriger une éventuelle insatisfaction cachée.

 

4 – Formez vos équipes 

Il y a bien entendu la formation produit, afin de les rendre plus compétents, plus sûr d’eux…

Mais il y a aussi la formation à la communication.

Tous les mots ont un sens. Si l’on parle de « bug », de problème, de correctif… cela n’a pas le même sens.

Il est essentiel d’employer les bons mots lors des échanges écrits et lors des discussions avec les clients.

De même, la gestion des litiges peut faire l’objet d’une formation afin de savoir gérer les personnalités difficiles.

 

5 – Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux

Vous pouvez diffuser sur votre site web les témoignages clients recueillis par les enquêtes de satisfaction, afin de rassurer vos prospects, et ainsi générer plus de ventes.

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