Il est évident que la croissance des réseaux sociaux n’est pas près de ralentir vu que de plus en plus d’internautes deviennent addicts aux réseaux sociaux, avec un Facebook qui dépasse les 800 Millions de membres…
Les entreprises doivent donc prendre part à la conversation et gérer ces interactions via leur CRM.
Certaines entreprises ont déjà des comptes Twitter, d’autres des pages LinkedIn ou Facebook, mais il ne faut pas gérer de manière indépendante les Media Sociaux.
Le CRM doit unifier et rassembler les informations, en permettant par exemple d’analyser les ventes issues des réseaux sociaux.
L’importance des Media Sociaux est d’autant plus cruciale que désormais il devient de plus en plus dur de vendre des mauvais produits avec l’importance de la recherche d’informations sur les réseaux sociaux.
Or une seule interaction négative avec un client mécontent peut très rapidement faire le tour des réseaux sociaux et des moteurs de recherches, salissant ainsi l’éRéputation de l’entreprise pour parfois des années…
Pour améliorer votre stratégie CRM sur les réseaux sociaux, voici quelques conseils simples :
1. Parlez en en interne : Ayez régulièrement des réunions avec les équipes de commerciales, marketing et la direction sur les réseaux sociaux afin que tous soient impliqués.
2. Monitorez votre marque : Assurez-vous que vous utilisez les bons mots clés pertinents pour votre activité, et surveillez les. Cela peut être via des hashtags, des recherches de mots clés sur les réseaux sociaux, les alertes des moteurs de recherche (voir une liste d’outils d’eRéputation). Analysez aussi les mots clés de vos concurrents pour savoir ce que l’on dit d’eux et si vous pouvez les utiliser comme un potentiel facteur de différenciation concurrentielle. Allez sur hashtag.org pour en apprendre plus.
3. Réagissez rapidement : S’il y a un commentaire négatif ou une demande d’un prospect, soyez réactif ! C’est important de répondre rapidement à un consommateur non satisfait du service d’un de vos magasins ou de votre site web avant que son mécontentement d’entraine l’ire des autres internautes… Plus vous attendrez, plus la situation va enfler ! Prévoyez un des chèque-cadeau et surtout des excuses… Le client à toujours raison, mais c’est à vous de lui montrer qu’il a tort ! Cependant lors de la résolution du problème ne laissez pas la conversation publique, envoyez des messages privés, et ensuite demandez lui de faire un résumé de la résolution du problème dans son message initial.
4. Participez et engagez la conversation : Soyez proactif et engagez la conversation… Partagez vos astuces, des promos spéciales Facebook, des informations sur l’utilisation de vos produits… Bref tout ce qui pourrait intéresser votre communauté.
5. Remerciez les fans et gérez les trolls : Sur internet vous aurez toujours des gens qui vous aiment et d’autres qui vous détestent. Encouragez ceux qui vous aiment et détectez les ambassadeurs. Remerciez les, et nouez des relations personnelles. Abordez aussi ceux qui vous détestent, et évitez de censurer, sauf s’ils abusent vraiment (et souvent dans ce cas vos autres clients vous défendront…). Retenez qu’il est bien plus difficile de critiquer une compagnie qui vous parle personnellement qu’une entreprise sans nom avec aucun interlocuteur…
6. Intégrez les Media Sociaux dans votre CRM : Mettez les réseaux sociaux au cœur de votre entreprise, et donc dans votre CRM. Cela passe par exemple par l’intégration de Twitter dans votre CRM, mais aussi la récupération des coordonnées des Media Sociaux dans votre CRM (concours, ebooks…)…
7. Informez et formez votre personnel : Déterminez des directives de transparence et une charte d’utilisation des Media Sociaux. Encouragez vos salariés à y participer, tout en vous assurant que tout le monde sait que faire et ne pas faire sur les Media Sociaux.
8. Donnez la parole à votre communauté: Encouragez la prise de parole de vos fans. Faites par exemple des sondages et posez des questions sur ce que votre communauté souhaite, ce qu’il faudrait améliorer, quel est le principal problème…
9. Ne soyez pas (trop) vendeur: Les Media Sociaux ne servent pas à vendre directement, à pousser des communiqués de presse… c’est un endroit de dialogue et de conversation… Trouvez le juste milieu les informations sur votre entreprise et les besoins de vos clients. Ceci est un point crucial pour la réussite de votre stratégie sur les media sociaux…
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