Le rapport sur les tendances du marketing digital en 2017 a fourni comme résultat après prospection auprès des entreprises sur la question quel est l’opportunité la plus intéressante pour votre structure en 2017 et pour les 3 années à venir : l’expérience client.

 

En fait, les entreprises qui mettent en œuvre avec succès une stratégie d’expérience client atteignent des taux élevés de satisfaction client, réduisent le taux de clients désabonnés et augmentent le revenu.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX)

Le CX c’est des interactions entre un client et une entreprise tout au long de leurs affaires. Une interaction peut inclure les achats, le service…L’expérience client est une partie intégrante de la gestion de la relation client (CRM) et c’est raison pour laquelle le client qui a une expérience positive avec une entreprise est plus susceptible de devenir un client fidèle.En fait, une étude d’oracle a révélé que 74% des cadres supérieurs pensent que l’expérience du client a un impact sur la décision du client  pour être un ambassadeur. Et les statistiques de l’expérience client ne s’arrêtent pas là. Si vous voulez que vos clients restent fidèles, vous devez investir dans leur expérience!

Autrement dit, les clients satisfaits resteront fidèles.Plus vous êtes satisfaits avec une marque, plus vous resterez chez eux. A contrario, s’ils sont mals traités et que le service client ignore leurs emails, ils sont plus susceptibles de partir. C’est pourquoi les entreprises qui offrent une expérience et un service client supérieur surpassent leur concurrence. Différence entre le CX et le service client? Dans la plupart des cas, le premier point de contact d’un client avec une entreprise est en interagissant avec un employé (soit en visitant un magasin ou en parlant au téléphone). Cela donne à votre entreprise l’opportunité de fournir un excellent service client.Cependant, le service client n’est qu’un aspect de l’expérience client. Par exemple, si vous réservez vos vacances par téléphone et que la personne avec qui vous parlez est accueillant et serviable, c’est un bon service client. Pourtant, si vos billets arrivent de bonne heure et l’hôtel vous le met à disposition dans votre chambre, c’est une bonne expérience client et c’est ça qui fait la différence entre les deux. L’expérience client a changé, c’est plus que du service individuel et grâce à la technologie, les entreprises peuvent se connecter avec leurs clients de manière moderne. Par exemple, à l’aide d’un logiciel CRM, vous pouvez visualiser l’historique des achats des clients et prévoir les futurs besoins même avant que le client sache qu’il en a besoin. La capacité à prédire un futur besoin vous laissera être proactif et attentif et vous pouvez faire des choses comme :  –          Fournir des produits connexes en fonction de l’historique des achats-          Créer et diffuser des campagnes de marketing ciblées par email-          Comprendre la vue à 360 degrés du client

 

Le service client est plus que jamais important et ce n’est plus l’unique objet de l’expérience client. Maintenant, l’expérience client apporte de nouvelles techniques pour renforcer les relations avec les clients grâce à des progrès technologiques. Importance de l’expérience client? Une entreprise ne peut pas exister sans ses clients, c’est pourquoi les entreprises se concentrent sur la façon d’acquérir de nouveaux clients et plus important encore, de conserver les clients existants.Un sondage mené par Bloomberg Businessweek a révélé que «fournir une expérience client exceptionnelle» est devenu un objectif stratégique majeur. Et un récent sondage de la relation client a permis de constater que 75% des dirigeants de la gestion de la relation client ont évalué l’expérience client de «5» sur une échelle allant de 1 à 5 (5 étant de la plus haute importance). La récente étude menée par le groupe Temkin sur l’expérience client depuis 2016 a permis de constater une forte baisse de l’expérience client. La principale source d’inquiétude est que le pourcentage de bonnes et d’excellentes entreprises est passé de 37% en 2015 à 18% seulement en 2016, c’est la note la plus basse depuis 2011.

Les attentes des clients augmentent plus vite que la rapidité avec laquelle les entreprises peuvent améliorer leur expérience client. Les clients s’attendent à ce que chaque interaction soit la meilleure expérience qu’ils possèdent avec n’importe quelle entreprise, donc une question demeure, comment votre entreprise peut-elle créer une excellente expérience client?

 

7 méthodes pour créer une stratégie d’expérience client

 

Pour créer une excellente stratégie d’expérience client pour mieux vous aider à améliorer votre satisfaction client, réduire le taux de clients désabonnés et augmenter les revenus, voici 7 méthodes.

 

1. Créer une vision claire de l’expérience client

La première étape dans votre stratégie d’expérience client est d’avoir une vision claire sur le client afin que vous puissiez communiquer avec votre entreprise. La façon la plus simple de définir cette vision est de créer un ensemble d’instructions qui servent de principes. Une fois que ces principes sont en place, ils conduiront votre entreprise à mieux agir. Chaque membre de votre équipe devrait connaître ces principes par cœur et ils devraient être intégrés dans tous les domaines de la formation et du développement.

 

2. Comprenez qui sont vos clients

La prochaine étape dans la construction de ces principes de l’expérience client est de faire vivre les différents types de clients qui s’occupent de vos équipes de support client.

Si votre entreprise comprend les besoins des clients, ils doivent être en mesure de se mettre et de répondre aux problèmes auxquelles sont confrontés vos clients.

Une façon de le faire est de créer des personas de clients et de donner à chaque persona un nom et une personnalité.

Par exemple, Anne a 35 ans; Elle aime la nouvelle technologie et est suffisamment expérimentée pour suivre un tutoriel vidéo, alors que John (42 ans) doit pouvoir suivre des instructions claires sur une page Web.

En créant des personas, votre équipe de support client peut reconnaître ce qu’ils sont et les comprendre mieux. C’est aussi une étape importante pour être vraiment concentrée sur le client.

 

3. Créez une relation émotionnelle avec vos clients

Vous avez entendu l’expression « ce n’est pas ce que vous dites c’est comment vous le dites « ?

Eh bien, les meilleures expériences clients sont réalisées lorsqu’un membre de votre équipe crée une relation émotionnelle avec un client.

 

La recherche menée par le journal de la recherche sur les consommateurs révèle que plus de 50% d’une expérience repose sur une émotion car les émotions forment le comportement qui conduit aux décisions.

 

Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont attachés à l’émotion et ils se rappellent ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service. Une entreprise qui optimise une relation émotionnelle dépasse les concurrents de 85% dans la croissance des ventes.

 

Et, selon une récente étude de commerce de Harvard intitulée «la nouvelle science des émotions des clients», les clients émotionnellement engagés sont:

• Au moins 3 fois plus susceptible de recommander votre produit ou service
• 3 fois plus susceptible de ré-acheter
• Moins susceptible de vendre
• Beaucoup moins sensible au prix

 

4. Capturez les commentaires des clients en temps réel

Comment pouvez-vous dire si vous offrez une expérience client wow?

Idéalement, vous le faites en capturant des commentaires en temps réel. Les enquêtes post-interaction peuvent être livrées à l’aide d’une variété d’outils automatisés par email et par appel. Et bien sûr, il est même possible de faire des appels sortants aux clients afin d’obtenir des commentaires plus approfondis. Il est important de relier les commentaires des clients à un agent de soutien client spécifique, ce qui montre à chaque membre de l’équipe la différence qu’ils font à l’entreprise.

 

5. Utilisez un cadre de qualité pour le développement de votre équipe

En suivant les étapes ci-dessus, vous savez maintenant ce que les clients pensent de la qualité de votre service par rapport aux principes d’expérience client que vous avez définis. La prochaine étape consiste à identifier les besoins de formation de chaque membre de votre équipe de soutien client.

De nombreuses entreprises évaluent la qualité de la communication par téléphone et par email, mais un cadre de qualité permet d’évaluer une fois de plus l’évaluation et le suivi du développement de vos équipes grâce au coaching, à l’apprentissage en ligne et à la formation en groupe.

 

6. Agir sur les commentaires réguliers des employés

La plupart des entreprises ont un processus d’enquête annuel où elles recueillent les commentaires globaux de votre équipe; La façon dont ils sont engagés et la capacité des entreprises à offrir un service exceptionnel. Mais, qu’est-ce qui se passe dans les 11 mois entre ces périodes d’enquête? Habituellement, rien ne se passe. Et c’est là que les commentaires continus. Des employés peuvent jouer un rôle en utilisant des outils permettant au personnel de partager des idées sur la façon d’améliorer l’expérience client et pour que les directeurs puissent voir comment le personnel se sent vis-à-vis l’entreprise.

Par exemple, en utilisant un logiciel de gestion de projet ou des outils de médias sociaux, vous pouvez créer un environnement limité où votre organisation peut laisser des commentaires continus.

 

7. Mesurez le ROI pour fournir une excellente expérience client

Et enfin, comment savez-vous si tout cet investissement dans vos équipes, processus et technologie fonctionne et est profitable?

La mesure de l’expérience client est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises, c’est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent le « Net Promoter Score » ou NPS, qui collecte des informations précieuses en posant une seule question simple:

« Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un proche? »

NPS est un point de repère très approprié pour une métrique d’expérience client car beaucoup d’entreprises l’utilisent comme mesure d’expérience client standard. Et le fait qu’il soit simple à mettre en œuvre et à mesurer rend le NPS un favori avec les conseils d’administration et les comités exécutifs.

 

Conclusion

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche à oreille se déplace rapidement!

L’expérience client est un domaine qui nécessite des attentions continues en mettant l’accent sur la stratégie de l’expérience client, les entreprises auront un impact positif sur la fidélisation de la clientèle, une plus grande rétention et des revenus accrus.