Les 5 étapes pour réussir son enquête de satisfaction !

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Réussir son enquête de satisfaction par email ou par SMS nécessite un minimum de réflexion.

Il ne faut surtout pas commencer à écrire le questionnaire tout de suite, sinon vous allez être tenté d’écrire des questions sans pouvoir exploiter les résultats, ou demander des choses inutiles qui vont réduire le taux de réponse.

A cela, il y a les contraintes techniques, par exemple par SMS, il faut poser juste 1 question + une seconde question avec une verbatim, pas plus !

1 – Commencez par la fin, demandez vous les données que vous voulez analyser.

C’est la clé… si vous voulez mesurer la satisfaction client, demandez vous de quels chiffres vous avez besoins et ce que vous allez en faire.

Par exemple, si vous voulez améliorer l’expérience client sur votre site web, vous devez d’abord :

  • savoir ce que vous voulez mesurer (ex: le tunnel de commande)
  • quand poser la question (ex: après la vente ou en exit pop up)
  • l’indicateur de réussite (ex : est ce que le contenu proposé a été utile, avec une note de 1 à 5)
  • ce que vous allez ensuite faire du résultat (ex: les notes de 0 à 1 vont faire l’objet soit d’un email, soit d’un rappel, soit d’un bon promo affiché…)

De même, si vous voulez savoir quel est le produit préféré de vos prospects, faites bien attention à comment exploiter vos données.

Par exemple si vous autorisez un choix multiples pour vos questions, alors vous aurez des choix qui pourront être proches (ex ; item 1 et 2 tous les deux à 70%). Si au contraire vous imposez 1 choix, vous obligez les gens à choisir sans nuancer. Si vous proposez un classement des 3 premiers choix c’est aussi différent car vous obtenez un classement. Et si vous faites noter chaque item (pas important <=> très important) vous allez connaître l’intérêt de chaque fonction.

2 – Soyez précis et clair 

Vos questions doivent être compréhensible par tous, en dehors de tout jargon technique.

Pour cela faites tester votre questionnaire sur Word, sur papier… à d’autres personnes et demandez leur ce qu’ils ont compris (ex: demandez à votre femme, à votre mari…).

S’ils n’ont pas compris, c’est que c’est VOTRE question qui est mauvaise, pas leur compréhension.

 

3 – 1 questionnaire = 1 idée à valider

La tentation est de rajouter des questions en plus pour avoir des idées sur différents sujets.

Sauf exception, il vaut mieux faire 1 questionnaire par idée à validée, avec un questionnaire « flash » de 3 à 5 questions maximum pour ne pas avoir trop d’abandons de questionnaire en cours de rédaction.

De même évitez d’ajouter trop de réponses ouvertes et commentaires, plus vous en mettez, plus le répondant devra faire des efforts et fatalement il répondra très rapidement aux questions.

 

4 – Choisissez le bon timing et le bon média

Email ou SMS ou Message vocal doivent être utilisés judicieusement.

Une enquête de satisfaction par email fait entre 10 et 20% de taux de réponse, un SMS souvent 20 à 40% (voire plus !).

Cependant pour faire du SMS il faut une bonne raison (un passage en magasin, une livraison…), et surtout avoir le le fichier avec les numéros de téléphone.

Le coût n’est pas non plus le même : un email ne coûte quasiment rien (sauf l’abonnement à la solution d’emailing), mais le taux de réponse et la délivrabilité sont moindre.

Un SMS coûte quelques centimes, et est très adapté suite à une action.

 

5 – Agissez après l’enquête et exploitez vos données

Il n’y a rien de pire que de répondre à une enquête de satisfaction, et de n’être jamais rappelé…

C’est pourquoi vous devez intégrer une boucle de rappel pour les mécontents, et à l’inverse exploiter les témoignages de vos clients très contents.

La valeur des enquêtes de satisfaction décuplent avec leur usage et leur démocratisation.

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