3 bonnes raisons de mettre en place un logiciel de FAQ !

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Pour beaucoup de visiteurs d’un site web, les avantages des applications de type « Self-Service » ne sont plus à démontrer : ils obtiennent immédiatement et directement les réponses à leurs questions sans avoir à attendre ni à décrocher leur téléphone.

Mais pour cela, il faut leur offrir plus qu’une simple FAQ statique.

Il faut leur fournir une aide en ligne qui soit facile d’accès et personnalisée, mais aussi disponible à tout moment de son parcours, et sur tous les canaux d’interaction, ceux-ci pouvant être le site web, mais aussi Facebook et les applications mobiles.

Les modules de FAQ permettent de soulager le centre de contacts en favorisant le selfcare des clients.

 

Les principales fonctionnalités d’une FAQ

Croosword made of game cubes presenting feedback and faq

Une bonne FAQ permet de :

1 – Fluidifier le parcours client et favoriser « chaque opportunité de contact »

Qu’il soit en train de naviguer sur votre site web, votre application mobile ou votre page Facebook, votre client peut obtenir des réponses précises et cohérentes à une question simple, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et en restant sur le même canal d’interaction.

2 – Réduire le « Customer Effort Score » et établir une relation de confiance

Avec la possibilité d’intégrer complètement et de façon très fluide l’aide en ligne dans le parcours d’achat, les plus récents Self-Service apportent une nouvelle valeur ajoutée aux clients.

A titre d’exemple, il est possible d’ajouter automatiquement à chaque page produit votre site web de votre application mobile ou de votre page Facebook, les 4 questions les plus fréquemment posées sur ce produit. Il est ainsi proposé au client les réponses aux questions qu’il pourrait avoir, avant même de les avoir posées, réduisant de ce fait sensiblement « l’effort client » et donc le fameux CES (Customer Effort Score).

De plus, un client qui trouve toutes les informations qu’il voulait facilement et rapidement va être satisfait et il va en parler à ses amis… Les dernières recherches faites par Aberdeen montrent qu’en moyenne 33% des clients font de recommandations à leurs amis. L’effet viral est ainsi enclenché !

3 – Optimiser vos ressources pour être toujours là, au bon moment, quand le client a besoin de vous

Certes, avec le Self-Service, les clients vous solliciteront moins pour les questions simples, par contre, il ne faut pas croire qu’ils n’auront plus besoin de vous. Au contraire !

On voit une nouvelle tendance se définir chez les jeunes, férus de technologie. Ils sont en général disposés à chercher par eux-mêmes des informations sur vos produits ou une solution à leur problème, par contre, s’ils ne la trouvent pas, ils s’attendent à ce que vous soyez là, disponibles, prêts à leur répondre immédiatement.

D’où l’importance d’avoir le module Self-Service, couplée ou non avec une solution de chat ou de web callback.

Les grandes fonctionnalités du module Self-service sont les suivantes :

  • Un moteur de recherche: Le moteur d’analyse sémantique du module de Self-service permet aux clients de trouver l’information qu’ils recherchent, en analysant le sens de leur question ou de leur recherche et en apportant une réponse pertinente, issue d’une base de connaissance intelligente et dynamique.

 

  • Une base de connaissance auto-apprenante: La base de connaissance de la solution est dotée d’un système d’auto-apprentissage, lui permettant de s’enrichir continuellement en fonction de la façon dont elle est utilisée et des différentes réponses fournies aux questions posées. Cette base de connaissance est partagée avec le service clients. En se basant sur les historiques des interactions clients avec les agents, les FAQ sont automatiquement rafraichies et classées de façon à ce que les requêtes les plus fréquentes soient répertoriées en tête de liste et facilement accessibles.

 

  • Mise à jour facile et rapide: Les informations peuvent être publiées en un clic, sans aucune intervention technique ou programmation particulière. Il est facile d’ajouter des documents en fonction des recherches et des demandes clients. On peut également ajouter de nouvelles informations à chaque fois que l’entreprise lance un nouveau produit ou service.

 

  • Reporting amélioré: Une analyse complète de l’activité sur le site web identifie les endroits où les clients rencontrent des difficultés et où ils manquent d’information.

 

  • Escalade facilitée vers le service client: Pour les clients qui ont besoin d’un complément d’information, le module Self-service offre une escalade facile vers le service clients email ou chat.
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