J’ai eu le plaisir de faire une intervention lors d’un événement spécial Retail organisé par Bouygues Telecom Entreprises.
Lors de cet événement, j’ai présenté 3 bonnes pratiques simples pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail.
Voici ci dessous la synthèse de l’atelier :
Au sommaire
1 – Les clients insatisfaits sont une perte de CA
Objectif : identifier les clients mécontents qui vous quittent sans rien dire & lutter contre bouche à oreille négatifs
Méthode : Enquête de satisfaction post interaction (visite, carte de fidélité…) avec question ouverte + enquête sur l’ensemble des clients
Bonnes pratiques :
- Mesurer au + proche de l’interaction Visite Boutique > SMS/vocal
- Questionnaire court : 1 note & 1 verbatim
- Rappeler rapidement après alerte pour corriger l’insatisfaction
2 – Vos clients sont vos meilleurs commerciaux
Objectif : Capitalisez sur vos enquêtes de satisfaction et avis clients web pour rassurer vos prospects
50% des personnes cherchent on line avant un achat
Méthode : publication automatique ou manuelle des avis positifs (enquêtes et avis vérifiés)
Bonnes pratiques :
- Pensez multicanal (web, boutique…)
- Ne pas afficher que des très bonnes notes
- Publiez des noms et prénoms si vous avez l’autorisation
A noter : Les avis client sont faits par des habitués (37 %), les clients contents (33 %), 2 % de clients insatisfaits et 23 % suite à une demande !
3 – Diffusez une culture client
Objectif : L’orientation client doit être matérialisé pour devenir une réalité au niveau des collaborateurs
Méthode : Diffuser les remontées clients à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 + boucle de rappel
Bonnes pratiques :
Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS…)
Enquête interne « symétrie des attentions »
Votre plan d’actions
- Dès demain : Enquête de satisfaction sur votre base clients + correction
- D’ici 3 mois : Mesure de la satisfaction post passage en magasin
- Dans 9 mois : Diffuser une Culture client
Passez à l’action, avec Eloquant !
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place