25% des Services Clients utiliseront un bot d’ici à 2020… selon une étude étonnante de Gartner !

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Gartner vient de publier une étude étonnante sur ce lien : selon leurs analystes, l’utilisation des chatbots ou des assistants virtuels devrait passer de 7% en 2017 à 25% en 2020 !

Selon Gene Alvarez de Gartner, cette tendance est inéluctable, avec comme origine le succès du déploiement des solution de Self Services (FAQ, Ticketing…).

Le bot devenant alors un canal supplémentaire de traitement des demandes, complémentaire à celui des conseillers humains.

La promesse est très tentante, puis que Gartner affirme que le chatbot peut réduire jusqu’à 70% (au maximum) des demandes via les autres canaux (email, tél…).

Cependant, l’état actuel des technologies fait que les chatbots ne peuvent traiter correctement qu’une partie des demandes de niveau 1

  • Le niveau 1 : les demandes très simples qui donnent lieu à des réponses types ou un déblocage simple

Ex : débloquer un tél portable bloqué, le solde d’un compte, la consommation d’un service, un duplicata de facture…

 

  • Le niveau 2 : les demandes semi complexes (ex : un problème peu courant sur un produit, un problème qui nécessite un peu de réflexion…)

Ex : changer un interlocuteur dans un compte, changer de forfait…

 

  • Le niveau  3 : les demandes complexes ou sensibles ou très peu fréquentes

Ex : un matériel volé, un produit défectueux…

Le challenge est donc de pouvoir définir des cas client (use cases) avec un volume important et une valeur ajoutée minimale, et qui peuvent être traités par un bot.

Ainsi, un bot peut traiter X% des demandes de niveau 1 et apporter des gains de productivité.

A l’inverse, selon Gartner, 20% des marques vont stopper les investissements dans leurs apps mobiles, faute de ROI suffisant et d’usage client.

Cependant, la vidéo humoristique ci dessous nous rappelle que nous sommes encore loin de cette réalité.

En effet, même si la reconnaissance vocale de Google, Nuance… est capable de reconnaître 95% de la voix, tant que cela ne sera pas plus pratique ou efficace dans 99% des cas, alors l’IA et les Bots ne seront pas utilisés…

Les voicebots, ce n’est pas pour tout de suite… from frederic CANEVET on Vimeo.

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