Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

10 conseils pour améliorer l’Expérience Collaborateur et ainsi améliorer l’Expérience Client

Une bonne expérience client passe souvent par des collaborateurs engagés qui sont capable d’aller au delà des procédure et créer de l’émotion.

Pour cela, il faut leur donner les moyens et les raisons pour le faire.

C’est pour cela que Benoît Meryonin de CareExpérience a lancé la démarche du Care, qui peut se résumer en 10 piliers :

  1. Placer l’Expérience collaborateur eu même niveau que l’Expérience Client. C’est à dire rendre tangible le changement de culture (via des symboles, des héros, des rituels et des valeurs).
  2. Améliorer les parcours collaborateurs autant que les parcours clients. Il faut pour cela définir et traiter les irritants, formaliser les parcours collaborateurs <=> parcours clients.
  3. Prendre soin des équipes au travers du lieu de travail mais aussi les rapports humains.
  4. Avoir une offre de services à proposer aux collaborateurs, via de l »écoute, via un équilibre vie pro / perso…
  5. Reconnaître les initiatives des collaborateurs en termes d’expérience client et collaborateurs. Il faut des pionniers qui sont des relais d’influence, valoriser les initiatives et projets internes…
  6. Reconnaître tous les métiers, que cela soit les métiers peu valorisés (administratifs…) ou en relation avec les clients et salariés.
  7. Revoir les postures managériales, à tous les niveaux, du collaborateur au directeur, afin de formaliser l’expérience relationnelle
  8. Travailler les postures relationnelles, en accompagnant les managers dans leur nouveau rôle, avec une réciprocité des droits et devoirs entre managers et managés.
  9. Renforcer l’écoute client auprès des collaborateurs (voir app cockpit) pour mettre en miroir les perceptions clients / collaborateurs, valoriser la prise de parole des équipes…
  10. Aller au delà de l’entreprise, et travailler sur des projets dans l’écosystème

 

 

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